Сейчас на сайте — Вакансий: 1028, Резюме: 966

Выселяетесь? Расскажите о Ваших замечаниях!

← →
Выселяетесь? Расскажите о Ваших замечаниях! Выселяетесь? Расскажите о Ваших замечаниях! Старая мудрость гласит: «Худшая жалоба та, которую не произнесли вслух». Именно поэтому на жалобы гостей всегда нужно смотреть, как на второй шанс и новую возможность.

Нам необходимо приветствовать желание гостей рассказывать о том, что им не понравилось во время пребывания в отеле. Для нас в свою очередь важно внимательно вникать в суть источника негатива. Согласитесь, ведь гораздо лучше, если гость поделится негативным впечатлением «на месте», чем дожидаться пока он выйдет онлайн, чтобы разместить свой негатив там.

Вне всякого сомнения, менеджеры отеля предпочитают, чтобы в случае возникновения проблем с сервисом гости обращались в первую очередь к ним, вместо проецирования негативного опыта в сети. Вместе с тем, несмотря на соответствующие призывы в буклетах, которые размещаются на рецепции и в номерах, часто гости не спешат обсудить с менеджером причины своего недовольства теми или иными услугами. И происходит это по разным причинам: кто-то не верит в то, что замечание изменит что-либо к лучшему, кто-то стесняется или боится показаться слишком навязчивым — причин не самом деле может очень много. В то же время, для отельера каждый такой «горячий» отзыв ценен. Мы знаем, что сегодня большая часть гостей делятся своим опытом (причем негативным гораздо чаще и красочней) путешествий и пользования услугами отелей. Но нам также нужно помнить и то, что большинство замечаний гостей часто вызвано малозначительными поводами, а значит сгладить негатив можно, как правило, на месте. Именно поэтому очень важно получить обратную связь от гостя в момент между проживанием и переносом негативного опыта в сеть, и момент этот чаще всего — момент выселения из гостиницы.

Хотя многие гости в наше время используют экспресс выселение, все еще очень многочисленна категория гостей, которые задерживаются на рецепции, чтобы получить чек, сдать ключи, обратиться за помощью по поводу хранения или транспортировки багажа. И именно это является прекрасной возможностью попробовать узнать о том, имеются ли у гостя замечания и в чем они заключаются.

Первый шаг к получению замечаний от клиента, это по-настоящему показать клиенту, что для Вас важны его впечатления и мысли — продемонстрируйте сопереживание и искренний интерес. Другими словами, не ставьте безразличных вопросов. Обучите персонал, работающий на стойке рецепции, тому, что нужно использовать подходящую лексику и так называемые открытые вопросы, например: «Расскажите, Вам понравилось у нас?» Но еще важнее демонстрировать заботу и неподдельный интерес жестами, взглядом — убедите гостя в своей искренности.

Если гости будут чувствовать, что Вам не безразлично, большинство из них совершенно искренне поделятся своими отзывами без тени недовольства. Наверняка, они начнут свой рассказ с позитивной части опыта, ну а уже потом выделят недостатки. Обычно фраза будет звучать, как «В целом все было отлично, но есть замечание...», а потом будет выражено собственно само замечание, и закончится фраза чем-то вроде «в остальном наше пребывание у Вас было прекрасным».

Как мы уже говорили, большинство замечаний гостей будут малозначительны, и поэтому ответ Вашего персонала должен представлять собой благодарность за привлечение внимания к проблеме с обещанием устранить ее в будущем. Что же касается ситуаций, когда речь идет о существенных замечаниях, необходимо создать у гостя ощущение максимального расположения, например: «Могу представить, какие неудобства были Вам созданы и нам очень жаль, что мы не оправдали Ваших ожиданий». Собирая в следующий раз персонал рецепции на совещание, напомните, что при появлении возможности пообщаться с гостем при выселении важно обязательно выяснить впечатления гостя о его проживании в отеле.

Одна из задач, которую должно решать общение с гостем в момент выселения, это минимизация или полное снятие негатива. Чаще всего этого удастся добиться, например, принеся извинения, сделав гостю комплимент от отеля, пообещав устранить негативный фактор в будущем. Идея заключается в том, что гостя необходимо вызвать на такой диалог, потому что упустив возможность получить прямую обратную связь и дав ему смолчать в отеле, Вы наверняка получите негативный отзыв онлайн, охват которого может быть ограничен лишь размерами сети.

Путь к приобретению знаний часто бывает тернист, а потому знания бесценны. Ваш гость владеет самым важным знанием о Вас — он уже знает о Вас не из рекламного буклета, а изнутри, и знание его основано на собственном опыте. Не упустите свой уникальный шанс получить часть этого знания, а быть может и повлиять на его формирование.


Категория:
Разное
Теги:

Администратор, 29.04.2016

Оставить комментарий

E-mail:

Комментарий:

Обновить
Введите знаки с картинки:

Комментарии

21.07.17 |  18650393349@163.com

wty123
cheap oakley sunglasses, polo outlet online, new balance, adidas online shop, coach shop factory, ray ban pas cher, rockets jerseys, burberry outlet online, armani watches, clippers jerseys, prada shoes, hollister kids, polo ralph lauren outlet, chrome hearts clothings, northface, ecco mens shoes, ray ban, nike running shoes, air max, louboutin shoes, portland trail blazers jerseys, nfl broncos jerseys, wholesale handbags, jordan retro, north face canada, ralph lauren, nfl browns jerseys, michael kors, nfl patriots jerseys, air max, oakley, michael kors purses, ralph lauren uk, pandora jewellery australia, nike roshe run, ray ban wayfarer, coach outlet, burberry handbags, michael kors, oakley store, basketball shoes, wholesale handbags, oakley pas cher, nike roshe run, nike free, cheap eyeglasses, pandora charms, prada, new york knicks jersey, nfl bengals jerseys, huarache, nfl jaguars jerseys, tommy hilfiger online, soccer jerseys, bottega, toronto raptors jerseys, pandora, ralph lauren black friday, doudoune north face, eyeglasses frames, salomon, memphis grizzlies jerseys, nike outlet, long champ, oakley outlet, nhl jerseys, burberry outlet, oakley outlet online, longchamp black friday, nfl chargers jerseys, soccer shoes outlet, air max 90, adidas zx, north face backpacks, asics gel, timberland shoes, true religion outlet, coach bags outlet, milwaukee bucks jerseys, burberry, longchamp handbags, oakley sunglasses cheap, ed hardy, pandora charms, the north face outlet, michael kors uhren, dsquared2 sale, asics, coach black friday, hogan shoes, puma online shop, chi flat iron, free running, ralph lauren outlet online, adidas shoes, michael kors outlet online sale, longchamp, hermes belt, coach outlet, air max pas cher, cheap oakley sunglasses, giuseppe zanotti sneakers, red bottom shoes, nike, mcm handbags, fendi shoes, north face, rayban, roshe, ray bans, hogan sito ufficiale, beats headphones, michael kors, new orleans pelicans jerseys, easton bats, nfl jerseys, nfl saints jerseys, burberry outlet online, 76ers jerseys, adidas online shop, ray-ban sunglasses, ferragamo shoes, rolex watches, pandora jewelry, michael kors outlet, omega watches, air max 95, air jordan retro, nike shoes, nike air max, nfl raiders jerseys, nike factory, adidas, nfl falcons jerseys, hollister, cheap ray ban, ralph lauren, nba jersey, vibram five fingers, burberry handbags, air max 2007, purses and handbags, michael kors, nike roshe run, nfl chiefs jerseys, prada sunglasses, sacramento kings jerseys, burberry sale, coach outlet online, michael kors bags, coach outlet usa, valentino shoes, kate spade bags, nfl bills jerseys, nba jersey, versace, utah jazz jerseys, nfl lions jerseys, timberland outlet, golden state warriors, michael kors, jimmy choo outlet, cheap ray ban, vans, converse sneakers, kate spade handbags, oakley sunglasses cheap, beats by dre headphones, hollister co, huarache, boutique clothing, louboutin shoes, oakley standard issue, nfl azcardinals jerseys, coach factory outlet online, nfl buccaneers jerseys, bulls jersey, longchamp, hermes birkin, nfl packers jerseys, barbour jackets outlet, oakley holbrook, prada handbags, lacoste outlet, coach outlet store, north face, hollister online shop, replica watches, ferragamo, mavericks jerseys, tommy hilfiger outlet, celine outlet online, burberry outlet, tommy hilfiger outlet stores, michael kors outlet, nike store, air jordan, ferragamo, montblanc, true religion jeans outlet, polo ralph lauren, omega watches, cle Jerseys, swarovski crystal, nfl eagles jerseys, pumas, vans shoes, nfl texans jerseys, celine outlet, nfl bears jerseys, woolrich clearance, nike shoes, hollister clothing, cheap true religion, burberry, calvin klein outlet, babyliss flat iron, ralph lauren, nike shoes, tommy hilfiger, tn requin pas cher, oakley, phoenix suns jerseys, jimmy choo, philipp plein clothes, air yeezy, jordan retro 11, converse, michaelkors.com, nike id, rolex replica, lakers jersey, true religion, horloges, coach outlet store, miami heat jersey, tommy hilfiger online shop, hugo boss, nike free trainer 5.0, hermes tracksuits, baseball jerseys, nike mercurial, nfl steelers jerseys, louboutin, barbour mens jackets, ray ban pas cher, brooklyn nets, nike, ralph lauren outlet online, fidget spinner, huaraches, nike air max, coach factory outlet, nike outlet, spurs jerseys, polo ralph, flat iron, timberland pas cher, coach factory online, michael kors outlet online, christian louboutin, swarovski canada, juicy couture clothings, adidas clothings, pandora bracelet, tommy hilfiger canada, converse, nfl redskins jerseys, salvatore ferragamo, nhl jerseys, air max thea, kate spade handbags, burberry handbags, new balance, ray ban outlet, swarovski online shop, lebron james shoes, nfl giants jerseys, michael kors handbags, reebok, tory burch, celtics jerseys, oakley black friday, coach factory, nike soccer shoes, ray ban, nfl rams jerseys, nfl seahawks jerseys, air max, oakley, nfl jerseys, swarovski crystal, rolex watch, nike air max 90, nike air max, marc jacobs handbags, jordans, adidas, hermes birkin bag, air max, air max shoes, ray bans, giuseppe zanotti, under armour outlet, hogan, michael kors outlet online sale, north face jackets, nike roche, givenchy, nfl jets jerseys, thomas sabo, michael kors handbags, louboutin shoes, nuggets jersey, ray ban, detroit pistons jersey, oakley sunglasses, veneta, adidas.nl, michael kors purses, polo ralph lauren, ralph lauren outlet, mbt shoes, jerseys from china, nfl panthers jerseys, air force, oakley sunglasses, cheap michael kors, nfl cowboys jerseys, ray ban prezzi, ray ban uk, north face outlet, iphone 4s cases, nike air, nike factory outlet, juicy couture handbags, nfl colts jerseys, ralph lauren factory store, levis outlet, nike roshe run, nfl vikings jerseys, michael kors outlet online sale, christian louboutin, mizuno, coach outlet, nfl 49ers jerseys, burberry handbags, nike free, atl jerseys, coach outlet online, nike, supra shoes outlet, rolex watches, mcm backpack, oakley sunglasses outlet, the north face, new balance, michael kors outlet online, ray ban outlet, montre femme, dre headphones, mlb jerseys, michael kors, polo ralph lauren outlet, minnesota timberwolves jerseys, true religion jeans outlet, ray-ban sunglasses, indiana pacers jerseys, barbour, cheap jordans, mcm bags, shoes outlet, mcm bags, bcbg max, nike jordan, longchamp outlet, cheap coach purses, air jordan shoes, michael kors bags, timberland boots, new balance store, burberry outlet online, nike air max, washington wizards jerseys, plein shoes, omega watches, ralph lauren outlet, converse outlet, vans, ray ban black friday, nike uk, longchamp, michael kors outlet online, mlb jerseys, marc jacobs handbags, swarovski, michael kors outlet, hollister clothing store, ray ban sunglasses outlet, instyler, louboutin shoes, thunder jerseys, nfl titans jerseys, burberry outlet online, dsquared2 shoes, cheap barbour jackets, michael kors black friday, michael kors handbags, nfl dolphins jerseys, true religion jeans women, omega, easton bats, , barbour outlet store, uhren shop, beats by dr dre, nba jersey, mcm backpack outlet, kate spade outlet, hilfiger outlet, nfl ravens jerseys, long champ, bcbg max azria, polo ralph, cheap oakley, thomas sabo, ray ban sunglasses, swarovski jewelry, wedding dress, oakley, ralph lauren polo, designer handbags, hornets jersey, hollister co, oakley vault, cheap michael kors, mens hoodies, prada outlet, burberry outlet online, iphone 5s cases, orlando magic jerseys, supra shoes, coach factory outlet, coach bags friday, michael kors outlet online, ralph lauren uk, michael kors bags, polo ralph lauren outlet online, new balance shoes

14.12.17 | Monday Monday

helinlin20171215
coach bags
yeezy 350 boost
oakley sunglasses
michael kors outlet
longchamp outlet online
kate spade outlet
canada goose jackets
north face outlet online
kate spade bags
adidas nmd
canada goose sale
michael kors outlet online
coach outlet
canada goose
ugg boots
uggs
canada goose sale
burberry outlet
cat boots
canada goose jackets
louis vuitton outlet
pandora charms
ugg shoes
uggs outlet
cheap ray bans
ray ban sunglasses
coach outlet
ugg
burberry outlet store
nike air max
ugg outlet
ugg boots for women
mulberry handbags
moncler outlet
cheap uggs
louis vuitton outlet
valentino shoes
louis vuitton outlet store
kate spade outlet store
ugg outlet
coach canada
moncler outlet
fred perry polo
ugg australia
moncler jackets
hermes handbags
canada goose coats
pandora jewelry
polo ralph lauren outlet
pandora charms uk
coach outlet store
air jordans
moncler uk
coach outlet store online
ugg boots
ugg boots
coach outlet
ugg boots
hermes birkin
nmd adidas
cheap uggs
coach outlet
pandora jewelry outlet
supreme new york
ugg boots
canada goose
canada goose
coach factory outlet
longchamp outlet
nfl jerseys wholesale
adidas yeezy
north face outlet
ugg outlet
pandora charms sale
louboutin shoes
louis vuitton outlet
polo ralph lauren outlet
pandora jewelry
coach outlet
ugg outlet
louboutin shoes
yeezy boost
coach factory outlet online
ugg canada
ralph lauren outlet
canada goose outlet
michael kors factory outlet
moncler outlet
uggs canada
canada goose
ugg boots
adidas yeezy boost
uggs outlet
uggs outlet
canada goose uk
north face jackets
jordan retro 11
canadian goose
canada goose uk
adidas yeezy boost
hermes handbags
coach factory outlet
uggs canada
nike shoes
louis vuitton outlet online
gucci handbags
cheap oakley sunglasses
pandora charms sale clearance
polo ralph lauren outlet online
ugg shoes
michael kors outlet
moncler jackets
michael kors canada
ralph lauren uk
pandora jewelry
kate spade handbags
michael kors handbags
nike outlet online
ugg boots on sale
hermens bags
jordan shoes
ugg ustralia
coach factorty outlet
pandora charms
pandora charms sale
canada goose sale
nike store
kate spade handbag
jordan shoes
canada goose outlet
mbt shoes
nike outlet store
ugg outlet
michael kors outlet clearance
ralph lauren outlet
coach factory outlet
ralph lauren outlet
christian louboutin
yeezy boost
coach outlet store
ugg australia
fred perry
toms outlet
timberland boots
burberry
coach factory outlet
ralph lauren outlet
pandora jewelry
polo ralph lauren outlet online
coach outlet
ugg boots
michael kors outlet
michael kors outlet clearance
birkenstock sandals
coach outlet
burberry outlet
north face jackets
coach outlet store
kate spade outlet
michael kors outlet store
ralph lauren uk
tory burch outlet store
canada goose outlet
cheap nfl jerseys
canada goose jackets
ralph lauren outlet
north face jackets
cheap mlb jerseys china
longchamp handbags
moncler jackets
nmd adidas
michael kors outlet
nike shoes
canada goose uk
michael kors outlet store
ralph lauren outlet
canada goose uk
uggs clearance
coach outlet
cheap uggs
cheap jordans
coach factory outlet
christian louboutin outlet
nike outlet store
louis vuitton outlet
ugg outlet
ray ban sunglasses
adidas outlet
pandora outlet
canada goose
valentino shoes outlet
ugg boots on sale
cheap mlb jerseys
ugg boots
moncler outlet
cheap ray ban sunglasses
ugg outlet
michael kors uk
tory burch outlet
ralph lauren outlet
uggs
north face jackets
ralph lauren
canada goose outlet
canada goose outlet
adidas shoes
adidas yeezy
michael kors outlet clearance
canada goose sale
supreme clothing
red bottom shoes
michael kors outlet
ugg boots canada
uggs outlet
moncler outlet
coach outlet store online clearances
canada goose jackets
cheap ray ban sunglasses
kate spade
pandora charms
coach factory outlet
red bottoms shoes
mulberry outlet
coach factorty outlet
cheap ray ban sunglasses
adidas shoes
canada goose outlet
ugg outlet online
burberry outlet canada
polo ralph lauren outlet
michael kors outlet
pandora charms
uggs
cheap jordans for sale
hermes outlet
pandora charms sale clearance
ugg outlet
nike shoes for men
canada goose outlet
coach outlet online
fitflops
jordan retro
hermes handbags
canada goose outlet
nike shoes
polo ralph lauren outlet online
michael kors outlet
discount oakley sunglasses
coach outlet
ugg boots
longchamp handbags
pandora jewelry
coach factory outlet online
michael kors outlet
longchamp outlet
coach outlet
north face outlet
michael kors outlet
ralph lauren outlet
jordans
polo outlet
adidas nmd
burberry outlet
coach factory outlet
air jordans
adidas nmd
ugg outlet
ralph lauren outlet
michael kors outlet clearance
michael kors outlet
columbia sportswear
moncler outlet
canada goose clothing
michael kors outlet online
ralph lauren outlet
ugg boots
ferragamo outlet
adidas outlet
canada goose outlet
ultra boost
canada goose jackets
pandora outlet
coach outlet
coach factory outlet
adidas superstar
canada goose outlet
canada goose uk
canada goose outlet
ugg outlet
ugg outlet
canada goose uk
coach handbags
gucci outlet
coach outlet
ugg boots
ugg outlet
christian louboutin outlet
ugg boots
ugg outlet
coach outlet online
polo ralph lauren outlet online
birkenstocks
pandora charms
canada goose jackets uk
air jordan shoes
ugg sale
canada goose outlet
ugg uk
louis vuitton outlet online
canada goose outlet
coach outlet
coach outlet
coach outlet store
canada goose jackets
michael kors handbags
michael kors outlet
pandora uk
pandora
kate spade
fitflops sale
ugg outlet store
pandora outlet
coach outlet store
cheap mlb jerseys
timberland outlet
harden vol 1
tory burch outlet
canada goose jackets
ugg outlet
canada goose
michael kors canada
yeezy boost 350
ugg boots
hermes bags
ralph lauren outlet online
cheap jordans
michael kors outlet
adidas shoes
cheap nfl jerseys
adidas superstar
canada goose outlet
cheap jordans
canada goose jackets
coach outlet
mulberry uk
adidas yeezy
cheap jordans
cheap ugg boots
canada goose outlet
louis vuitton outlet store
ugg boots
moncler jackets
yeezy boost
uggs canada
oakley sunglasses
coach factory outlet
doudoune moncler
ugg outlet
ralph lauren uk
louis vuitton factory outlet
burberry sale
polo ralph lauren outlet
ralph lauren uk
michael kors outlet clearance
nike outlet
coach outlet
supreme clothing
canada goose outlet
michael kors outlet
moncler jackets
ray ban sunglasses
cheap jordans free shipping
the north face
cheap ray bans
mulberry bags
moncler coats
ugg boots
air jordan shoes
nmd shoes
air max 2018
ugg outlet
christian louboutin outlet
christian louboutin
ugg outlet
nike outlet
coach factory outlet
coach factory outlet
red bottoms
ralph lauren outlet
coach outlet
nike outlet
nike air max
salvatore ferragamo
canada goose outlet
north face outlet
coach outlet
canada goose outlet
canada goose jackets
ugg outlet
ugg outlet
coach outlet
pandora jewelry
ralph lauren outlet
moncler jackets outlet
polo ralph lauren outlet online
ray ban sunglasses discount
coach factory outlet
ralph lauren sale clearance
michael kors outlet
salvatore ferragamo shoes
adidas shoes
moncler
canada goose
michael kors handbags
moncler
air max 2017
cheap uggs
ugg outlet
mbt shoes
polo ralph lauren
cheap jordans
louis vuitton
canada goose outlet
coach canada
adidas yeezy
adidas outlet
polo outlet
ferragamo shoes
coach outlet
coach factory outlet
coach outlet
canada goose sale
oakley sunglasses
ralph lauren sale clearance
oakley sunglasses
michael kors outlet
helinlin20171215