Сейчас на сайте — Вакансий: 955, Резюме: 968

Выселяетесь? Расскажите о Ваших замечаниях!

← →
Выселяетесь? Расскажите о Ваших замечаниях! Выселяетесь? Расскажите о Ваших замечаниях! Старая мудрость гласит: «Худшая жалоба та, которую не произнесли вслух». Именно поэтому на жалобы гостей всегда нужно смотреть, как на второй шанс и новую возможность.

Нам необходимо приветствовать желание гостей рассказывать о том, что им не понравилось во время пребывания в отеле. Для нас в свою очередь важно внимательно вникать в суть источника негатива. Согласитесь, ведь гораздо лучше, если гость поделится негативным впечатлением «на месте», чем дожидаться пока он выйдет онлайн, чтобы разместить свой негатив там.

Вне всякого сомнения, менеджеры отеля предпочитают, чтобы в случае возникновения проблем с сервисом гости обращались в первую очередь к ним, вместо проецирования негативного опыта в сети. Вместе с тем, несмотря на соответствующие призывы в буклетах, которые размещаются на рецепции и в номерах, часто гости не спешат обсудить с менеджером причины своего недовольства теми или иными услугами. И происходит это по разным причинам: кто-то не верит в то, что замечание изменит что-либо к лучшему, кто-то стесняется или боится показаться слишком навязчивым — причин не самом деле может очень много. В то же время, для отельера каждый такой «горячий» отзыв ценен. Мы знаем, что сегодня большая часть гостей делятся своим опытом (причем негативным гораздо чаще и красочней) путешествий и пользования услугами отелей. Но нам также нужно помнить и то, что большинство замечаний гостей часто вызвано малозначительными поводами, а значит сгладить негатив можно, как правило, на месте. Именно поэтому очень важно получить обратную связь от гостя в момент между проживанием и переносом негативного опыта в сеть, и момент этот чаще всего — момент выселения из гостиницы.

Хотя многие гости в наше время используют экспресс выселение, все еще очень многочисленна категория гостей, которые задерживаются на рецепции, чтобы получить чек, сдать ключи, обратиться за помощью по поводу хранения или транспортировки багажа. И именно это является прекрасной возможностью попробовать узнать о том, имеются ли у гостя замечания и в чем они заключаются.

Первый шаг к получению замечаний от клиента, это по-настоящему показать клиенту, что для Вас важны его впечатления и мысли — продемонстрируйте сопереживание и искренний интерес. Другими словами, не ставьте безразличных вопросов. Обучите персонал, работающий на стойке рецепции, тому, что нужно использовать подходящую лексику и так называемые открытые вопросы, например: «Расскажите, Вам понравилось у нас?» Но еще важнее демонстрировать заботу и неподдельный интерес жестами, взглядом — убедите гостя в своей искренности.

Если гости будут чувствовать, что Вам не безразлично, большинство из них совершенно искренне поделятся своими отзывами без тени недовольства. Наверняка, они начнут свой рассказ с позитивной части опыта, ну а уже потом выделят недостатки. Обычно фраза будет звучать, как «В целом все было отлично, но есть замечание...», а потом будет выражено собственно само замечание, и закончится фраза чем-то вроде «в остальном наше пребывание у Вас было прекрасным».

Как мы уже говорили, большинство замечаний гостей будут малозначительны, и поэтому ответ Вашего персонала должен представлять собой благодарность за привлечение внимания к проблеме с обещанием устранить ее в будущем. Что же касается ситуаций, когда речь идет о существенных замечаниях, необходимо создать у гостя ощущение максимального расположения, например: «Могу представить, какие неудобства были Вам созданы и нам очень жаль, что мы не оправдали Ваших ожиданий». Собирая в следующий раз персонал рецепции на совещание, напомните, что при появлении возможности пообщаться с гостем при выселении важно обязательно выяснить впечатления гостя о его проживании в отеле.

Одна из задач, которую должно решать общение с гостем в момент выселения, это минимизация или полное снятие негатива. Чаще всего этого удастся добиться, например, принеся извинения, сделав гостю комплимент от отеля, пообещав устранить негативный фактор в будущем. Идея заключается в том, что гостя необходимо вызвать на такой диалог, потому что упустив возможность получить прямую обратную связь и дав ему смолчать в отеле, Вы наверняка получите негативный отзыв онлайн, охват которого может быть ограничен лишь размерами сети.

Путь к приобретению знаний часто бывает тернист, а потому знания бесценны. Ваш гость владеет самым важным знанием о Вас — он уже знает о Вас не из рекламного буклета, а изнутри, и знание его основано на собственном опыте. Не упустите свой уникальный шанс получить часть этого знания, а быть может и повлиять на его формирование.


Категория:
Разное
Теги:

Администратор, 29.04.2016

Оставить комментарий

E-mail:

Комментарий:

Обновить
Введите знаки с картинки:

Комментарии

21.07.17 |  18650393349@163.com

wty123
cheap oakley sunglasses, polo outlet online, new balance, adidas online shop, coach shop factory, ray ban pas cher, rockets jerseys, burberry outlet online, armani watches, clippers jerseys, prada shoes, hollister kids, polo ralph lauren outlet, chrome hearts clothings, northface, ecco mens shoes, ray ban, nike running shoes, air max, louboutin shoes, portland trail blazers jerseys, nfl broncos jerseys, wholesale handbags, jordan retro, north face canada, ralph lauren, nfl browns jerseys, michael kors, nfl patriots jerseys, air max, oakley, michael kors purses, ralph lauren uk, pandora jewellery australia, nike roshe run, ray ban wayfarer, coach outlet, burberry handbags, michael kors, oakley store, basketball shoes, wholesale handbags, oakley pas cher, nike roshe run, nike free, cheap eyeglasses, pandora charms, prada, new york knicks jersey, nfl bengals jerseys, huarache, nfl jaguars jerseys, tommy hilfiger online, soccer jerseys, bottega, toronto raptors jerseys, pandora, ralph lauren black friday, doudoune north face, eyeglasses frames, salomon, memphis grizzlies jerseys, nike outlet, long champ, oakley outlet, nhl jerseys, burberry outlet, oakley outlet online, longchamp black friday, nfl chargers jerseys, soccer shoes outlet, air max 90, adidas zx, north face backpacks, asics gel, timberland shoes, true religion outlet, coach bags outlet, milwaukee bucks jerseys, burberry, longchamp handbags, oakley sunglasses cheap, ed hardy, pandora charms, the north face outlet, michael kors uhren, dsquared2 sale, asics, coach black friday, hogan shoes, puma online shop, chi flat iron, free running, ralph lauren outlet online, adidas shoes, michael kors outlet online sale, longchamp, hermes belt, coach outlet, air max pas cher, cheap oakley sunglasses, giuseppe zanotti sneakers, red bottom shoes, nike, mcm handbags, fendi shoes, north face, rayban, roshe, ray bans, hogan sito ufficiale, beats headphones, michael kors, new orleans pelicans jerseys, easton bats, nfl jerseys, nfl saints jerseys, burberry outlet online, 76ers jerseys, adidas online shop, ray-ban sunglasses, ferragamo shoes, rolex watches, pandora jewelry, michael kors outlet, omega watches, air max 95, air jordan retro, nike shoes, nike air max, nfl raiders jerseys, nike factory, adidas, nfl falcons jerseys, hollister, cheap ray ban, ralph lauren, nba jersey, vibram five fingers, burberry handbags, air max 2007, purses and handbags, michael kors, nike roshe run, nfl chiefs jerseys, prada sunglasses, sacramento kings jerseys, burberry sale, coach outlet online, michael kors bags, coach outlet usa, valentino shoes, kate spade bags, nfl bills jerseys, nba jersey, versace, utah jazz jerseys, nfl lions jerseys, timberland outlet, golden state warriors, michael kors, jimmy choo outlet, cheap ray ban, vans, converse sneakers, kate spade handbags, oakley sunglasses cheap, beats by dre headphones, hollister co, huarache, boutique clothing, louboutin shoes, oakley standard issue, nfl azcardinals jerseys, coach factory outlet online, nfl buccaneers jerseys, bulls jersey, longchamp, hermes birkin, nfl packers jerseys, barbour jackets outlet, oakley holbrook, prada handbags, lacoste outlet, coach outlet store, north face, hollister online shop, replica watches, ferragamo, mavericks jerseys, tommy hilfiger outlet, celine outlet online, burberry outlet, tommy hilfiger outlet stores, michael kors outlet, nike store, air jordan, ferragamo, montblanc, true religion jeans outlet, polo ralph lauren, omega watches, cle Jerseys, swarovski crystal, nfl eagles jerseys, pumas, vans shoes, nfl texans jerseys, celine outlet, nfl bears jerseys, woolrich clearance, nike shoes, hollister clothing, cheap true religion, burberry, calvin klein outlet, babyliss flat iron, ralph lauren, nike shoes, tommy hilfiger, tn requin pas cher, oakley, phoenix suns jerseys, jimmy choo, philipp plein clothes, air yeezy, jordan retro 11, converse, michaelkors.com, nike id, rolex replica, lakers jersey, true religion, horloges, coach outlet store, miami heat jersey, tommy hilfiger online shop, hugo boss, nike free trainer 5.0, hermes tracksuits, baseball jerseys, nike mercurial, nfl steelers jerseys, louboutin, barbour mens jackets, ray ban pas cher, brooklyn nets, nike, ralph lauren outlet online, fidget spinner, huaraches, nike air max, coach factory outlet, nike outlet, spurs jerseys, polo ralph, flat iron, timberland pas cher, coach factory online, michael kors outlet online, christian louboutin, swarovski canada, juicy couture clothings, adidas clothings, pandora bracelet, tommy hilfiger canada, converse, nfl redskins jerseys, salvatore ferragamo, nhl jerseys, air max thea, kate spade handbags, burberry handbags, new balance, ray ban outlet, swarovski online shop, lebron james shoes, nfl giants jerseys, michael kors handbags, reebok, tory burch, celtics jerseys, oakley black friday, coach factory, nike soccer shoes, ray ban, nfl rams jerseys, nfl seahawks jerseys, air max, oakley, nfl jerseys, swarovski crystal, rolex watch, nike air max 90, nike air max, marc jacobs handbags, jordans, adidas, hermes birkin bag, air max, air max shoes, ray bans, giuseppe zanotti, under armour outlet, hogan, michael kors outlet online sale, north face jackets, nike roche, givenchy, nfl jets jerseys, thomas sabo, michael kors handbags, louboutin shoes, nuggets jersey, ray ban, detroit pistons jersey, oakley sunglasses, veneta, adidas.nl, michael kors purses, polo ralph lauren, ralph lauren outlet, mbt shoes, jerseys from china, nfl panthers jerseys, air force, oakley sunglasses, cheap michael kors, nfl cowboys jerseys, ray ban prezzi, ray ban uk, north face outlet, iphone 4s cases, nike air, nike factory outlet, juicy couture handbags, nfl colts jerseys, ralph lauren factory store, levis outlet, nike roshe run, nfl vikings jerseys, michael kors outlet online sale, christian louboutin, mizuno, coach outlet, nfl 49ers jerseys, burberry handbags, nike free, atl jerseys, coach outlet online, nike, supra shoes outlet, rolex watches, mcm backpack, oakley sunglasses outlet, the north face, new balance, michael kors outlet online, ray ban outlet, montre femme, dre headphones, mlb jerseys, michael kors, polo ralph lauren outlet, minnesota timberwolves jerseys, true religion jeans outlet, ray-ban sunglasses, indiana pacers jerseys, barbour, cheap jordans, mcm bags, shoes outlet, mcm bags, bcbg max, nike jordan, longchamp outlet, cheap coach purses, air jordan shoes, michael kors bags, timberland boots, new balance store, burberry outlet online, nike air max, washington wizards jerseys, plein shoes, omega watches, ralph lauren outlet, converse outlet, vans, ray ban black friday, nike uk, longchamp, michael kors outlet online, mlb jerseys, marc jacobs handbags, swarovski, michael kors outlet, hollister clothing store, ray ban sunglasses outlet, instyler, louboutin shoes, thunder jerseys, nfl titans jerseys, burberry outlet online, dsquared2 shoes, cheap barbour jackets, michael kors black friday, michael kors handbags, nfl dolphins jerseys, true religion jeans women, omega, easton bats, , barbour outlet store, uhren shop, beats by dr dre, nba jersey, mcm backpack outlet, kate spade outlet, hilfiger outlet, nfl ravens jerseys, long champ, bcbg max azria, polo ralph, cheap oakley, thomas sabo, ray ban sunglasses, swarovski jewelry, wedding dress, oakley, ralph lauren polo, designer handbags, hornets jersey, hollister co, oakley vault, cheap michael kors, mens hoodies, prada outlet, burberry outlet online, iphone 5s cases, orlando magic jerseys, supra shoes, coach factory outlet, coach bags friday, michael kors outlet online, ralph lauren uk, michael kors bags, polo ralph lauren outlet online, new balance shoes