Сейчас на сайте — Вакансий: 972, Резюме: 968

Как использовать негативные отзывы для повышения рентабельности отеля?

← →
Как использовать негативные отзывы для повышения рентабельности отеля? Как использовать негативные отзывы для повышения рентабельности отеля? Что можно сказать про влияние хороших или плохих отзывов на жизнь отеля? Они решают его будущее. Причем надолго.

Статистика показывает, что хорошие отзывы положительно влияют на отношение потенциальных гостей к отелю и их желание забронировать в нем номер. Кроме того, положительные отзывы стимулируют путешественников тратить на отели с лучшими отзывами гораздо большие суммы денег. Для того, чтобы помочь отелям определить, в какие услуги необходимо вкладывать финансы для повышения рейтинга в обзорах путешественников,  специалисты компании TrustYou провели анализ семантических категорий (расположение, обслуживание, номер, цена/качество и т.д.) на примере самых негативных отзывов из своей базы данных. После этого, они сравнили их с самыми положительными отзывами, чтобы понять, какие категории имеют наибольшее влияние на итоговую оценку путешественников, а также найти пути решения существующих у отелей проблем и способы улучшения уровня обслуживания. В общей сложности, было проанализировано более 20-ти миллионов отзывов об отелях всего мира. Специалисты TrustYou сравнили, сколько раз встречалась определенная семантическая категория в положительном или отрицательном контексте, а также оценили разницу* в баллах между отрицательными и положительными отзывами для каждой категории.

* Большая разница в баллах конкретной категории означает, что она является важным фактором в формировании положительного или отрицательного отношения гостя к вашему отелю в целом.

Ниже приводим результаты проведенного исследования.

Самые обсуждаемые вопросы: обслуживание, номер, местоположение. Путешественники чаще всего упоминают и обсуждают эти три аспекта, и они встречаются как в положительных, так и в отрицательных отзывах.  Из этого следует, что обслуживание, номер и местоположение являются наиболее важными критериями для гостя и именно на их основании у него формируется мнение о вашем отеле.В то же время, из трех вышеуказанных критериев, у категории «обслуживание» самый большой разрыв по оценке в отрицательных и положительных отзывах. В отрицательных отзывах гости в среднем оценивают сервис на 28.5 из 100, в положительных – средняя оценка 88.1 из 100). Такая большая разница в оценке обслуживания означает, что эта категория является ключевой. Следовательно, при получении отрицательного отзыва, решение проблем, связанных с уровнем обслуживания должно всегда быть в высоком приоритете.

Качество и скорость интернет-соединения. Среди всех аспектов, упоминаемых в обсуждениях отелей, интернет всегда получает самые низкие оценки, как в положительных, так и в отрицательных отзывах.

Ванные комнаты и кровати: активно используются в негативных отзывах. Ванные комнаты упоминаются в отрицательных отзывах в 2.24 раза чаще, чем в положительных. Если вы знаете, что в вашем отеле есть такая проблема, постарайтесь решить ее как можно скорее, и отзывы о вашем заведении улучшатся. При анализе отзывов также было выявлено, что гости чаще всего жалуются на размеры и чистоту ванных комнат в отелях. Постояльцы в 2 раза чаще отзываются негативно, чем положительно, и о кроватях. У этой семантической категории достаточно разные баллы в отрицательных и положительных отзывах (22.2 балла из 100 в отрицательных отзывах и 66.4 – в положительных). Решение вопроса, связанного со старыми неудобными матрасами, или закупка нового постельного белья помогут поднять рейтинг и улучшить отзывы о вашем отеле.

Не забывайте сообщать об исправлении ситуации своим гостям! Сделали небольшой ремонт ванных комнат или закупили новые матрасы – обязательно сообщите об этом, в первую очередь тем, кто был недоволен конкретно этими удобствами. Подкрепляйте сообщения фактами: сделайте фотографии ваших обновлений и добавьте их в свои сообщения.

Качество еды и разнообразные завтраки увеличивают количество положительных отзывов. Завтраки в 2 раза чаще упоминаются в положительных отзывах, в то же время еда и завтраки имеют значительный разрыв по баллам в положительных и отрицательных комментариях (в обоих случаях более, чем на 40%). Улучшение качества блюд и разнообразие завтраков может повысить оценку постояльцев вашего отеля, что в итоге поспособствует общему повышению рейтинга вашего заведения. 

Цена/качество: Если все отлично, то это стоит потраченных денег. Если все плохо, отрицательный отзыв гарантирован. В то время как цена и качество одинаково часто упоминаются и в отрицательных, и в положительных отзывах, у этой категории самое большое различие в баллах (49%). Если ваш гость понимает, что за потраченные деньги получил соответствующий уровень сервиса, то он будет более склонен положительно отозваться о вашем отеле. Для того, чтобы гарантированно получить хороший отзыв, уровень обслуживания должен превосходить ожидания гостя. С другой стороны, если гость будет уверен, что потратил деньги зря,  высока вероятность того, что он оставит отрицательный отзыв.

Рекомендации отелям

1.    Убедитесь в профессионализме своих сотрудников, проверьте, насколько приветливо и доброжелательно они ведут себя с гостями отеля, а также соответствует ли предоставляемый уровень обслуживания заявленной категории вашего отеля.

2.    Будьте честны. Умейте признавать определенные недостатки своего отеля. Отрегулируйте цены на проживание и дополнительные услуги, чтобы соответствовать ожиданиям гостей, пока вы не можете осуществить фундаментальные изменения или решить независящие от вас проблемы (ремонт в соседнем отеле, отсутствие хорошего вида из номера и т.д). Хотя оптимизм и творческий подход, часто помогают решить, казалось бы, нерешаемые проблемы. Хоть вам и может показаться, что неудачное местоположение – это основная проблема, которую решить невозможно, есть способы, которые помогут улучшить оценки вашего отеля в данной категории. Попробуйте организовать дополнительный трансфер к вашему отелю, а также  к популярным местам отдыха и развлечений. Найдите способы улучшить звукоизоляцию, если заведение находится в шумном месте. Самое главное, честно указывайте расположение вашего отеля в рекламных брошюрах, на партнерских ресурсах и на собственном сайте, чтобы будущие гости знали о нем до своего прибытия и это не стало для них неожиданным сюрпризом. Когда вы будете готовы заняться улучшением условий проживания в вашем отеле, начните с обновления матрасов, пересмотрите качество и ассортимент блюд, приведите в порядок номера и ванные комнаты, и скоро вы увидите более положительные отзывы о вашем отеле. Возможно, вы даже сможете снова начать постепенно повышать цены на проживание и дополнительные услуги отеля.

3.    Перечитайте отзывы, чтобы выделить конкретные жалобы, касающиеся ваших номеров. Возможно, для того, чтобы постояльцы почувствовали себя комфортнее, будет достаточно небольших изменений в виде покраски стен, частичной реставрации мебели или покупки новых светильников.

4.    Обязательно решите проблемы с интернетом. Проверьте качество сигнала и скорость подключения на всей территории отеля, включая все гостиничные номера. Если в определенных номерах вы не можете решить проблему с уровнем сигнала, сообщайте об этом гостям при заселении, предлагая, в случае необходимости, дополнительный бонус от отеля. И хотя данные изменения не превратят все отрицательные отзывы в положительные, они помогут избежать негатива в будущем, так как в современном мире интернет сравним по необходимости с горячей водой.

5.    Наконец, следите за отзывами. Контролируйте их круглый год, чтобы постоянно отслеживать изменения в отношении ваших гостей к отелю. Это обязательно окупится. Сейчас для этого существует множество платных и бесплатных инструментов. В ближайшее время мы подготовим отдельную статью с обзором данных сервисов.


Категория:
Разное
Теги:

Администратор, 15.03.2016
Источник: prohotelia.com.ua

Оставить комментарий

E-mail:

Комментарий:

Обновить
Введите знаки с картинки:

Комментарии

21.07.17 |  18650393349@163.com

wty123
cheap oakley sunglasses, polo outlet online, new balance, adidas online shop, coach shop factory, ray ban pas cher, rockets jerseys, burberry outlet online, armani watches, clippers jerseys, prada shoes, hollister kids, polo ralph lauren outlet, chrome hearts clothings, northface, ecco mens shoes, ray ban, nike running shoes, air max, louboutin shoes, portland trail blazers jerseys, nfl broncos jerseys, wholesale handbags, jordan retro, north face canada, ralph lauren, nfl browns jerseys, michael kors, nfl patriots jerseys, air max, oakley, michael kors purses, ralph lauren uk, pandora jewellery australia, nike roshe run, ray ban wayfarer, coach outlet, burberry handbags, michael kors, oakley store, basketball shoes, wholesale handbags, oakley pas cher, nike roshe run, nike free, cheap eyeglasses, pandora charms, prada, new york knicks jersey, nfl bengals jerseys, huarache, nfl jaguars jerseys, tommy hilfiger online, soccer jerseys, bottega, toronto raptors jerseys, pandora, ralph lauren black friday, doudoune north face, eyeglasses frames, salomon, memphis grizzlies jerseys, nike outlet, long champ, oakley outlet, nhl jerseys, burberry outlet, oakley outlet online, longchamp black friday, nfl chargers jerseys, soccer shoes outlet, air max 90, adidas zx, north face backpacks, asics gel, timberland shoes, true religion outlet, coach bags outlet, milwaukee bucks jerseys, burberry, longchamp handbags, oakley sunglasses cheap, ed hardy, pandora charms, the north face outlet, michael kors uhren, dsquared2 sale, asics, coach black friday, hogan shoes, puma online shop, chi flat iron, free running, ralph lauren outlet online, adidas shoes, michael kors outlet online sale, longchamp, hermes belt, coach outlet, air max pas cher, cheap oakley sunglasses, giuseppe zanotti sneakers, red bottom shoes, nike, mcm handbags, fendi shoes, north face, rayban, roshe, ray bans, hogan sito ufficiale, beats headphones, michael kors, new orleans pelicans jerseys, easton bats, nfl jerseys, nfl saints jerseys, burberry outlet online, 76ers jerseys, adidas online shop, ray-ban sunglasses, ferragamo shoes, rolex watches, pandora jewelry, michael kors outlet, omega watches, air max 95, air jordan retro, nike shoes, nike air max, nfl raiders jerseys, nike factory, adidas, nfl falcons jerseys, hollister, cheap ray ban, ralph lauren, nba jersey, vibram five fingers, burberry handbags, air max 2007, purses and handbags, michael kors, nike roshe run, nfl chiefs jerseys, prada sunglasses, sacramento kings jerseys, burberry sale, coach outlet online, michael kors bags, coach outlet usa, valentino shoes, kate spade bags, nfl bills jerseys, nba jersey, versace, utah jazz jerseys, nfl lions jerseys, timberland outlet, golden state warriors, michael kors, jimmy choo outlet, cheap ray ban, vans, converse sneakers, kate spade handbags, oakley sunglasses cheap, beats by dre headphones, hollister co, huarache, boutique clothing, louboutin shoes, oakley standard issue, nfl azcardinals jerseys, coach factory outlet online, nfl buccaneers jerseys, bulls jersey, longchamp, hermes birkin, nfl packers jerseys, barbour jackets outlet, oakley holbrook, prada handbags, lacoste outlet, coach outlet store, north face, hollister online shop, replica watches, ferragamo, mavericks jerseys, tommy hilfiger outlet, celine outlet online, burberry outlet, tommy hilfiger outlet stores, michael kors outlet, nike store, air jordan, ferragamo, montblanc, true religion jeans outlet, polo ralph lauren, omega watches, cle Jerseys, swarovski crystal, nfl eagles jerseys, pumas, vans shoes, nfl texans jerseys, celine outlet, nfl bears jerseys, woolrich clearance, nike shoes, hollister clothing, cheap true religion, burberry, calvin klein outlet, babyliss flat iron, ralph lauren, nike shoes, tommy hilfiger, tn requin pas cher, oakley, phoenix suns jerseys, jimmy choo, philipp plein clothes, air yeezy, jordan retro 11, converse, michaelkors.com, nike id, rolex replica, lakers jersey, true religion, horloges, coach outlet store, miami heat jersey, tommy hilfiger online shop, hugo boss, nike free trainer 5.0, hermes tracksuits, baseball jerseys, nike mercurial, nfl steelers jerseys, louboutin, barbour mens jackets, ray ban pas cher, brooklyn nets, nike, ralph lauren outlet online, fidget spinner, huaraches, nike air max, coach factory outlet, nike outlet, spurs jerseys, polo ralph, flat iron, timberland pas cher, coach factory online, michael kors outlet online, christian louboutin, swarovski canada, juicy couture clothings, adidas clothings, pandora bracelet, tommy hilfiger canada, converse, nfl redskins jerseys, salvatore ferragamo, nhl jerseys, air max thea, kate spade handbags, burberry handbags, new balance, ray ban outlet, swarovski online shop, lebron james shoes, nfl giants jerseys, michael kors handbags, reebok, tory burch, celtics jerseys, oakley black friday, coach factory, nike soccer shoes, ray ban, nfl rams jerseys, nfl seahawks jerseys, air max, oakley, nfl jerseys, swarovski crystal, rolex watch, nike air max 90, nike air max, marc jacobs handbags, jordans, adidas, hermes birkin bag, air max, air max shoes, ray bans, giuseppe zanotti, under armour outlet, hogan, michael kors outlet online sale, north face jackets, nike roche, givenchy, nfl jets jerseys, thomas sabo, michael kors handbags, louboutin shoes, nuggets jersey, ray ban, detroit pistons jersey, oakley sunglasses, veneta, adidas.nl, michael kors purses, polo ralph lauren, ralph lauren outlet, mbt shoes, jerseys from china, nfl panthers jerseys, air force, oakley sunglasses, cheap michael kors, nfl cowboys jerseys, ray ban prezzi, ray ban uk, north face outlet, iphone 4s cases, nike air, nike factory outlet, juicy couture handbags, nfl colts jerseys, ralph lauren factory store, levis outlet, nike roshe run, nfl vikings jerseys, michael kors outlet online sale, christian louboutin, mizuno, coach outlet, nfl 49ers jerseys, burberry handbags, nike free, atl jerseys, coach outlet online, nike, supra shoes outlet, rolex watches, mcm backpack, oakley sunglasses outlet, the north face, new balance, michael kors outlet online, ray ban outlet, montre femme, dre headphones, mlb jerseys, michael kors, polo ralph lauren outlet, minnesota timberwolves jerseys, true religion jeans outlet, ray-ban sunglasses, indiana pacers jerseys, barbour, cheap jordans, mcm bags, shoes outlet, mcm bags, bcbg max, nike jordan, longchamp outlet, cheap coach purses, air jordan shoes, michael kors bags, timberland boots, new balance store, burberry outlet online, nike air max, washington wizards jerseys, plein shoes, omega watches, ralph lauren outlet, converse outlet, vans, ray ban black friday, nike uk, longchamp, michael kors outlet online, mlb jerseys, marc jacobs handbags, swarovski, michael kors outlet, hollister clothing store, ray ban sunglasses outlet, instyler, louboutin shoes, thunder jerseys, nfl titans jerseys, burberry outlet online, dsquared2 shoes, cheap barbour jackets, michael kors black friday, michael kors handbags, nfl dolphins jerseys, true religion jeans women, omega, easton bats, , barbour outlet store, uhren shop, beats by dr dre, nba jersey, mcm backpack outlet, kate spade outlet, hilfiger outlet, nfl ravens jerseys, long champ, bcbg max azria, polo ralph, cheap oakley, thomas sabo, ray ban sunglasses, swarovski jewelry, wedding dress, oakley, ralph lauren polo, designer handbags, hornets jersey, hollister co, oakley vault, cheap michael kors, mens hoodies, prada outlet, burberry outlet online, iphone 5s cases, orlando magic jerseys, supra shoes, coach factory outlet, coach bags friday, michael kors outlet online, ralph lauren uk, michael kors bags, polo ralph lauren outlet online, new balance shoes