Сейчас на сайте — Вакансий: 1028, Резюме: 966

6 советов отельерам как уладить конфликты и избежать негативных отзывов

← →
6 советов отельерам как уладить конфликты и избежать негативных отзывов 6 советов отельерам как уладить конфликты и избежать негативных отзывов Имея дело с недовольством постояльцев, самым сложным для персонала гостиницы является сохранение самообладания, в противном случае это грозит плохими отзывами в Интернет, что может отпугнуть потенциальных гостей и нанести значительный урон репутации и доходам гостиницы. Если гости находят время рассказать вам о своей проблеме, рассматривайте это как подарок. Они дают вам возможность сделать все правильно. И то как вы отреагируете, имеет решающее влияние на результат.

Далее приведены 6 советов отельерам по управлению конфликтными ситуациями таким образом, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вас и вашей гостинице, и негативные отзывы в Интернет не последовали.

1. Управление ожиданиями

Гости открывают дверь гостиницы в надежде на качественный сервис. Но если их ожидания не оправдались, то это может спровоцировать конфликтную ситуацию. Чтобы избежать подобных проблем, для начала сделайте так, чтобы у гостя складывались максимально реалистичные ожидания относительно гостиницы. Убедитесь, что описание, фотографии и другая информация на web-сайте гостиницы, рекламный материал и даже объявления на сторонних сайтах являются точным отображением вашей гостиницы. Избегайте превосходных степеней в рекламных материалах, таких как «лучшее соотношение», «ультра-роскошный» и «бескомпромиссный сервис», если вы не уверены, что можете предоставить подобное в любое время. Лучше меньше обещать!

2. Контроль триггеров

Жалобы в отзывах больше описывают то, как быстро отреагировал и решал проблему персонал гостиницы, чем саму суть проблемы. Согласно психологии триггеры (от английского слова «trigger» — спусковой крючок) – это автоматическая поведенческая реакция людей, которая возникает в качестве ответа на какой-либо раздражитель.Триггерами в этой ситуации являются поступки и слова персонала гостиницы, приводящие гостя в состояние агрессии. Чем больше эмоционально возбужден гость, тем сложнее с ним конструктивно общаться. Есть три типа триггеров:

Визуальные триггеры включают в себя жесты, язык тела, мимика, поза, внешний вид и окружающая среда. Если ваши челюсти сжаты, вы избегаете зрительного контакта или ваши руки сложены, гость может интерпретировать это как безразличие или даже как агрессию. Грязное рабочее место или растрепанный внешний вид может также указывать на отсутствие заинтересованности и обеспокоенности. Покажите гостям, что вы заботитесь о них, путем создания зрительного контакта, используя открытый язык тела, убедитесь также, что среда, окружающая вас, является отражением опрятности и профессионализма.

Вербальные триггеры связаны со словами, которые вы говорите, и тем как вы это делаете. Постоянное перебивание речи гостя может спровоцировать напряженную ситуацию, так как это может быть воспринято им, что неправ именно он, а вы отказываетесь брать на себя ответственность. Избегайте таких высказываний как «Вы должны» и «Не могу», вместо этого лучше детально объяснить гостю, что вы можете сделать.

Вокальные триггеры связаны с тоном, громкостью и скоростью вашего голоса. Слишком быстрая речь может смущать или раздражать гостя, в то время как медленная или громкая речь интерпретироваться как покровительство. Старайтесь говорить четко с сильным, уверенным голосом и в тоже время успокаивающим тоном.

Взаимодействия лицо-к-лицу, визуальные и вокальные реплики играют доминирующую роль. По телефону вы должны полагаться на устные и вокальных реплики, чтобы предать значимость. В социальных медиа и электронной почте вы ограничены только словесными сигналами, поэтому выбор слов особенно важен.

3. Поддерживайте позитивное отношение

Имейте ввиду, что вы также имеете триггеры. Если гость говорит что-то обидное или то, что не соответствует действительности, вы можете стать раздраженным и менее расположеным к тому, чтобы помочь гостю. Работайте усердно над тем, чтобы контролировать ваши триггеры. Напомbнайте себе, что угодить клиентам — это ваша работа, и иногда это значит игнорирование собственных чувств. Отношение является ключевым. Вместо страха иметь дело с расстроенным и разочарованным гостем, воспринимайте эту ситуацию как вызов. Скажите себе: «Я могу справиться с этим. Я изменю отношение гостя». Позитивное отношение и отличный сервис поможет вам успокоить даже самых разгневанный гостей.

4. Поймите, что хочет расстроенный гость

Большинство людей являются разумными и адекватными. Они не ожидают совершенства, и они понимают, что ошибки могут произойти. Их потребности просты. Они хотят:

Чуткие уши. Поставьте себя на место гостя. Путешествие могло быть утомительным и напряженным, и гостиницы могут быть пугающими и запутанными. Создайте для гостя атмосферу легкости, уверяя его в том, что вы понимаете его и здесь для того, чтобы помочь. Представляйтесь всегда, и используйте свое имя, чтобы установить связь. Не лишайте гостей возможности выразить свои потребности. Предоставьте им все свое внимание, внимательно слушайте и задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию.

Извинение. Искренних извинений иногда достаточно, чтобы успокоить разгневанного клиента. Люди хотят признания, когда они чувствуют себя обиженными. В этом может и не быть вашей вины, но тем не менее высказывайте гостю свои сожаления и выражайте желание исправить ситуацию.

Быстрое решение. Чем больше времени занимает решение проблемы, тем более огорченным становится гость. Если гость вынужден ходит вокруг и повторять свою историю, это только усугубит его состояние и усилит чувство, что с ним поступают несправедливо. Не думайте, что он только и ждет компенсации. Вместо навязывания решения, которое может и не подойти, предложите несколько вариантов и сотрудничайте с гостем, чтобы найти приемлемый вариант.

Follow-up (сопровождение). Расскажите гостю, как и когда вы будете решать его проблему. Будьте внимательны, чтобы не давать обещания, которые вы не можете сдержать. Запишите детали в профайл гостя, проинформируйте коллег о ситуации, сделайте необходимые шаги для того, что проблема не повторилась. Звонок от менеджеров или записка в номере укрепит в сознании гостя вашу заботу и беспокойство.

5. Поддержка, тренинг и расширение прав персонала

Менеджмент гостиницы должен обеспечить сотрудников инструкциями, провести обучение и расширить их права, чтобы быстро и эффективно решать проблемы. Если сотрудники знают, как далеко они могут зайти, чтобы успокоить расстроенных гостей, и что менеджмент поддержит их решения, они будут действовать с большей уверенностью. Если требования гостей являются необоснованными, взвесьте затраты на выполнение запроса и риски при невыполнении. Предложите гостю удовлетворить его запросы частично. Например, вы можете сказать: «Я не имею права отдать эту комнату бесплатно, но в качестве жеста сожаления, мы можем предложить 25% скидку. Вы согласны?» Если вы не уполномочены предлагать компенсацию, скажите, что вы обсудите с управляющим гостиницы, также сообщите гостю, когда ожидать ответа. Если клиент угрожает написать плохой отзыв из-за того, что вы отказываетесь удовлетворять его необоснованные требования, ведите себя с обычной вежливостью и профессионализмом, и ищите решение. Уведомьте TripAdvisor о возможном шантаже. Если отзыв еще не был размещен, отправьте как можно раньше через Центр управления TripAdvisor сообщение о том, что вероятно появление отзыва, который является шантажом. Как правило, если TripAdvisor получает отзывы с очень низкой оценкой, служба поддержка TripAdvisor связывается с менеджментом гостиницы и выясняет обстоятельства. Если шантажистский отзыв уже опубликован, то используйте форму на TripAdvisor — «Управление отзывами» – “Сообщить об отзыве” (в Центре управления), где подробно изложите информацию, доказывающую, что отзыв является результатом шантажа.

6. Проверяйте температуру

Спрашивайте гостя о его пребывании, не дожидаясь отъезда, иначе может быть поздно решать проблемы. Другими словами – проверяйте температуру. Для этого задавайте вопросы открыто: “Как проходит Ваше пребывание в нашем отеле? ” Будьте внимательны к признакам возможной проблемы, не допускайте, чтобы клиент уходил разочарованным. Показывая искреннюю заботу, вы преодолеваете дополнительную милю, чтобы изменить настроение гостя, также вы не только предотвращаете негативные отзывы в сети, но можете создать и положительные. С помощью грамотного управления даже расстроенный гость может стать вашим лучшим адвокатом. Сделайте своей целью заменить историю «У нас была проблема» — на историю «Персонал сделал потрясающую работу по решению нашей проблемы, и мы обязательно вернемся.»

Обзор пребывания в вашей гостинице на ReviewPro поможет наладить обратную связь с гостями до того, как они покинут гостиницу. В 2013 года ReviewPro и TripAdvisor объвили о сотрудничестве. ReviewPro позволяет отелям мониторить и сравнивать динамику уровня удовлетворенности гостей на TripAdvisor, а также контент, созданный пользователями на сотнях других сайтов.

Гостиницы, которые подписались на ReviewPro’s Guest Survey Solution (GSS) имеют мгновенный доступ к отзывам гостя в режиме реального времени через автоматическое оповещение (есть также возможность отправить post-stay обзор после выезда гостя). 


Категория:
Разное
Теги:

Администратор, 15.03.2016

Оставить комментарий

E-mail:

Комментарий:

Обновить
Введите знаки с картинки:

Комментарии

21.07.17 |  18650393349@163.com

wty123
cheap oakley sunglasses, polo outlet online, new balance, adidas online shop, coach shop factory, ray ban pas cher, rockets jerseys, burberry outlet online, armani watches, clippers jerseys, prada shoes, hollister kids, polo ralph lauren outlet, chrome hearts clothings, northface, ecco mens shoes, ray ban, nike running shoes, air max, louboutin shoes, portland trail blazers jerseys, nfl broncos jerseys, wholesale handbags, jordan retro, north face canada, ralph lauren, nfl browns jerseys, michael kors, nfl patriots jerseys, air max, oakley, michael kors purses, ralph lauren uk, pandora jewellery australia, nike roshe run, ray ban wayfarer, coach outlet, burberry handbags, michael kors, oakley store, basketball shoes, wholesale handbags, oakley pas cher, nike roshe run, nike free, cheap eyeglasses, pandora charms, prada, new york knicks jersey, nfl bengals jerseys, huarache, nfl jaguars jerseys, tommy hilfiger online, soccer jerseys, bottega, toronto raptors jerseys, pandora, ralph lauren black friday, doudoune north face, eyeglasses frames, salomon, memphis grizzlies jerseys, nike outlet, long champ, oakley outlet, nhl jerseys, burberry outlet, oakley outlet online, longchamp black friday, nfl chargers jerseys, soccer shoes outlet, air max 90, adidas zx, north face backpacks, asics gel, timberland shoes, true religion outlet, coach bags outlet, milwaukee bucks jerseys, burberry, longchamp handbags, oakley sunglasses cheap, ed hardy, pandora charms, the north face outlet, michael kors uhren, dsquared2 sale, asics, coach black friday, hogan shoes, puma online shop, chi flat iron, free running, ralph lauren outlet online, adidas shoes, michael kors outlet online sale, longchamp, hermes belt, coach outlet, air max pas cher, cheap oakley sunglasses, giuseppe zanotti sneakers, red bottom shoes, nike, mcm handbags, fendi shoes, north face, rayban, roshe, ray bans, hogan sito ufficiale, beats headphones, michael kors, new orleans pelicans jerseys, easton bats, nfl jerseys, nfl saints jerseys, burberry outlet online, 76ers jerseys, adidas online shop, ray-ban sunglasses, ferragamo shoes, rolex watches, pandora jewelry, michael kors outlet, omega watches, air max 95, air jordan retro, nike shoes, nike air max, nfl raiders jerseys, nike factory, adidas, nfl falcons jerseys, hollister, cheap ray ban, ralph lauren, nba jersey, vibram five fingers, burberry handbags, air max 2007, purses and handbags, michael kors, nike roshe run, nfl chiefs jerseys, prada sunglasses, sacramento kings jerseys, burberry sale, coach outlet online, michael kors bags, coach outlet usa, valentino shoes, kate spade bags, nfl bills jerseys, nba jersey, versace, utah jazz jerseys, nfl lions jerseys, timberland outlet, golden state warriors, michael kors, jimmy choo outlet, cheap ray ban, vans, converse sneakers, kate spade handbags, oakley sunglasses cheap, beats by dre headphones, hollister co, huarache, boutique clothing, louboutin shoes, oakley standard issue, nfl azcardinals jerseys, coach factory outlet online, nfl buccaneers jerseys, bulls jersey, longchamp, hermes birkin, nfl packers jerseys, barbour jackets outlet, oakley holbrook, prada handbags, lacoste outlet, coach outlet store, north face, hollister online shop, replica watches, ferragamo, mavericks jerseys, tommy hilfiger outlet, celine outlet online, burberry outlet, tommy hilfiger outlet stores, michael kors outlet, nike store, air jordan, ferragamo, montblanc, true religion jeans outlet, polo ralph lauren, omega watches, cle Jerseys, swarovski crystal, nfl eagles jerseys, pumas, vans shoes, nfl texans jerseys, celine outlet, nfl bears jerseys, woolrich clearance, nike shoes, hollister clothing, cheap true religion, burberry, calvin klein outlet, babyliss flat iron, ralph lauren, nike shoes, tommy hilfiger, tn requin pas cher, oakley, phoenix suns jerseys, jimmy choo, philipp plein clothes, air yeezy, jordan retro 11, converse, michaelkors.com, nike id, rolex replica, lakers jersey, true religion, horloges, coach outlet store, miami heat jersey, tommy hilfiger online shop, hugo boss, nike free trainer 5.0, hermes tracksuits, baseball jerseys, nike mercurial, nfl steelers jerseys, louboutin, barbour mens jackets, ray ban pas cher, brooklyn nets, nike, ralph lauren outlet online, fidget spinner, huaraches, nike air max, coach factory outlet, nike outlet, spurs jerseys, polo ralph, flat iron, timberland pas cher, coach factory online, michael kors outlet online, christian louboutin, swarovski canada, juicy couture clothings, adidas clothings, pandora bracelet, tommy hilfiger canada, converse, nfl redskins jerseys, salvatore ferragamo, nhl jerseys, air max thea, kate spade handbags, burberry handbags, new balance, ray ban outlet, swarovski online shop, lebron james shoes, nfl giants jerseys, michael kors handbags, reebok, tory burch, celtics jerseys, oakley black friday, coach factory, nike soccer shoes, ray ban, nfl rams jerseys, nfl seahawks jerseys, air max, oakley, nfl jerseys, swarovski crystal, rolex watch, nike air max 90, nike air max, marc jacobs handbags, jordans, adidas, hermes birkin bag, air max, air max shoes, ray bans, giuseppe zanotti, under armour outlet, hogan, michael kors outlet online sale, north face jackets, nike roche, givenchy, nfl jets jerseys, thomas sabo, michael kors handbags, louboutin shoes, nuggets jersey, ray ban, detroit pistons jersey, oakley sunglasses, veneta, adidas.nl, michael kors purses, polo ralph lauren, ralph lauren outlet, mbt shoes, jerseys from china, nfl panthers jerseys, air force, oakley sunglasses, cheap michael kors, nfl cowboys jerseys, ray ban prezzi, ray ban uk, north face outlet, iphone 4s cases, nike air, nike factory outlet, juicy couture handbags, nfl colts jerseys, ralph lauren factory store, levis outlet, nike roshe run, nfl vikings jerseys, michael kors outlet online sale, christian louboutin, mizuno, coach outlet, nfl 49ers jerseys, burberry handbags, nike free, atl jerseys, coach outlet online, nike, supra shoes outlet, rolex watches, mcm backpack, oakley sunglasses outlet, the north face, new balance, michael kors outlet online, ray ban outlet, montre femme, dre headphones, mlb jerseys, michael kors, polo ralph lauren outlet, minnesota timberwolves jerseys, true religion jeans outlet, ray-ban sunglasses, indiana pacers jerseys, barbour, cheap jordans, mcm bags, shoes outlet, mcm bags, bcbg max, nike jordan, longchamp outlet, cheap coach purses, air jordan shoes, michael kors bags, timberland boots, new balance store, burberry outlet online, nike air max, washington wizards jerseys, plein shoes, omega watches, ralph lauren outlet, converse outlet, vans, ray ban black friday, nike uk, longchamp, michael kors outlet online, mlb jerseys, marc jacobs handbags, swarovski, michael kors outlet, hollister clothing store, ray ban sunglasses outlet, instyler, louboutin shoes, thunder jerseys, nfl titans jerseys, burberry outlet online, dsquared2 shoes, cheap barbour jackets, michael kors black friday, michael kors handbags, nfl dolphins jerseys, true religion jeans women, omega, easton bats, , barbour outlet store, uhren shop, beats by dr dre, nba jersey, mcm backpack outlet, kate spade outlet, hilfiger outlet, nfl ravens jerseys, long champ, bcbg max azria, polo ralph, cheap oakley, thomas sabo, ray ban sunglasses, swarovski jewelry, wedding dress, oakley, ralph lauren polo, designer handbags, hornets jersey, hollister co, oakley vault, cheap michael kors, mens hoodies, prada outlet, burberry outlet online, iphone 5s cases, orlando magic jerseys, supra shoes, coach factory outlet, coach bags friday, michael kors outlet online, ralph lauren uk, michael kors bags, polo ralph lauren outlet online, new balance shoes