
19 октября в панорамном лаунж-баре «b-hush» собрались маркетологи лучших отелей и ресторанов для обсуждения темы «Исследование удовлетворенности клиента». Основным спикером этого заседания выступила Наталья Тоцкая, партнер компании Customer Service Agency.
После того, как президент клуба HOTELIERO®, Андрей Скипьян, поприветствовал гостей, слово взял Алексей Юзвяк, руководитель проектов и консультант компании Advanter Group. Он продемонстрировал очень показательный отрывок из фильма «О чем говорят мужчины» с типичной ситуацией, происходящей во многих престижных ресторанах.
Приятной особенностью доклада Натальи Тоцкой стала активная вовлеченность в диалог всех участников с первых слов обсуждения темы маркетинговых исследований. На предложение спикера представиться, маркетологи решили не терять времени и сразу рассказать о том, как в их практике проходит общение с клиентами и какие формы сбора информации об их удовлетворенности специалисты практикуют в своих объектах.
Маркетологи обсудили важность лояльности клиентов и выделили ее составляющие, сформулировали основные ошибки, допускаемые во время исследования.
По словам Натальи Тоцкой, выявление запросов гостей проводятся посредством фокус-групп и глубинных интервью. Оценка важности и удовлетворенности выявленных запросов может проводиться путем раздачи самозаполняемых анкет, телефонных интервью, Internet-опросов, личных (face-to-face) интервью. Участники обсудили преимущества и недостатки каждого из видов исследования, рассмотрели этапы анализа данных и разобрали, как определить двигатели удовлетворённости.
По словам Натальи Тоцкой, результат исследования удовлетворенности клиента это:
Структура удовлетворенности;
Уровень удовлетворенности и важности запросов;
Причины неудовлетворенности;
Приоритеты для улучшения;
Индекс удовлетворенности.
В конце доклада гости разобрали практический case «The Leadership Factor» и проработали цикл повышения удовлетворённости.
После докладов спикеров, гости смогли обменяться контактами и пообщаться на интересующие их темы в приятной атмосфере панорамного лаунж-бара b-hush.