Состоялось очередное заседание комитета маркетинга

19 октября в панорамном лаунж-баре «b-hush» собрались маркетологи лучших отелей и ресторанов для обсуждения темы «Исследование удовлетворенности клиента». Основным спикером этого заседания выступила Наталья Тоцкая, партнер компании Customer Service Agency.

После того, как президент клуба HOTELIERO®, Андрей Скипьян, поприветствовал гостей, слово взял Алексей Юзвяк, руководитель проектов и консультант компании Advanter Group. Он продемонстрировал очень показательный отрывок из фильма «О чем говорят мужчины» с типичной ситуацией, происходящей во многих престижных ресторанах.

Приятной особенностью доклада Натальи Тоцкой стала активная вовлеченность в диалог всех участников с первых слов обсуждения темы маркетинговых исследований. На предложение спикера представиться, маркетологи решили не терять времени и сразу рассказать о том, как в их практике проходит общение с клиентами и какие формы сбора информации об их удовлетворенности специалисты практикуют в своих объектах.

Маркетологи обсудили важность лояльности клиентов и выделили ее составляющие, сформулировали основные ошибки, допускаемые во время исследования.

По словам Натальи Тоцкой, выявление запросов гостей проводятся посредством фокус-групп и глубинных интервью. Оценка важности и удовлетворенности выявленных запросов может проводиться путем раздачи самозаполняемых анкет, телефонных интервью, Internet-опросов, личных (face-to-face) интервью. Участники обсудили преимущества и недостатки каждого из видов исследования, рассмотрели этапы анализа данных и разобрали, как определить двигатели удовлетворённости.

По словам Натальи Тоцкой, результат исследования удовлетворенности клиента это:

Структура удовлетворенности;

Уровень удовлетворенности и важности запросов;

Причины неудовлетворенности;

Приоритеты для улучшения;

Индекс удовлетворенности.

В конце доклада гости разобрали практический case «The Leadership Factor» и проработали цикл повышения удовлетворённости.

После докладов спикеров, гости смогли обменяться контактами и пообщаться на интересующие их темы в приятной атмосфере панорамного лаунж-бара b-hush.