У отельеров «вызывали» эмоции в Крыму 10 февраля в ялтинском курортном отеле «Palmira Palace» обсудили тему «Эмоции на службе у гостеприимства».

Насколько острой и провокационной она может быть, на собственном опыте убедились эксперты отрасли во время первого в этом году заседания Клуба отельеров и рестораторов Hoteliero™. К участию в заседании были приглашены как профессионалы, которые давно научились управлять эмоциями в сфере гостеприимства, так и те, кто готов был просто поделиться своим опытом. Эксклюзивными модераторами баталии между приглашенными экспертами и участниками мероприятия выступили генеральный директор группы компаний «Advanter Group» Андрей Длигач и старший партнер группы компаний «Advanter Group» Павел Дитюк.

Обсуждение тем началось с психологических экскурсов. Если театр начинается с вешалки, то для каждого путешественника отель начинается со стойки ресепшн. Именно здесь гости впервые встречаются с персоналом гостиницы. От эмоций, полученных во время первого контакта с сотрудниками, может зависеть общее впечатление гостя от того или иного отеля.

Ни для кого не секрет, что любая компания держится на персоналиях. Как утверждают психологи, для того чтобы передать позитивную эмоцию клиенту – любой человек, в данном случае работник сферы гостеприимства, сам должен эту эмоцию переживать. Кроме того, искренняя эмоция заражает гораздо более эффективно, чем навязанная. Вот почему успешность гостиницы во многом зависит именно от правильного подбора кадров. Заразить гостя позитивной эмоцией может далеко не каждый сотрудник, поэтому для управленцев очень важно правильно и максимально бдительно подобрать персонал. Разобраться в этом вопросе попробовал директор по маркетингу курорта «Palmira Palace» (генерального партнера заседания в Ялте) Олег Фесенко. Он отметил, что сегодня подбор людей является проблемой №1 для отельного бизнеса.

«Понятно, что сначала надо уметь человека отбирать. Основная проблема отельного бизнеса, проблема №1 – это отбор человека. Психологи не дадут соврать, есть такая штуковина как негативная установка, то есть, говоря попросту, есть очень большое количество людей, которые не любят людей, не любят общение. Для них общение — это тяжелая, неприятная, очень болезненная работа и они не справятся. Их еще не очень легко выявить, потому что это скрытые вещи. Люди любят скрывать, что они не любят людей и любят показывать, что они людей любят. Это вопрос отбора. Дальше есть такое слово как «стандарты».

Есть отели, куда приятно зайти, например, «Вилла Елена» (прим. Победитель номинации «Бутик-отель Года» Премии Hospitality Awards). Не знаю, кто там учит людей, но как-то все это легко и свободно и очень видно, что это не только отбор людей, но это еще поведение этих людей, введение какого-то стандарта и удержание в этом состоянии. А вот тут коллеги уже управленческий вопрос, потому что все мы знаем, что люди индустрии гостеприимства сильно изнашиваются и нужно с ними особым образом работать регулярно для того, чтобы эти люди продолжали оставаться инструментами эмоциональности. А дальше еще интересней – дальше начинаются вопросы построения эмоциональной среды и тут вылазит миллион вопросов, например, а сколько денег нужно вбухать в дизайн, чтобы этот дизайн работал на эмоции», — говорит Олег Фесенко.

Не менее важными считаются удержание, обучение и мотивация персонала. Последний пункт, по мнению Ольги Борусевич («Амадеус Клаб»), является самой главной причиной успешности или неуспешности.

«Персонал должен понимать, что он причастен к этому бизнесу, в том, что частица его дохода, то есть не та зарплата, которую по тарифной сетке он получает и все, будет ли он хорошо работать или равнодушно, или он будет огонек, эту эмоцию включать постоянно, будет отражаться как-то на его доходе. Это очень важно, чтобы вы, топ-менеджеры, могли мотивировать свой персонал. Это сложно, но это возможно», — считает она.

Далее участники перешли непосредственно к обсуждению темы разладов с клиентами. После вопроса «А что же все-таки делать с гостями, с которыми возникают конфликты?» последовала еще более оживленная дискуссия. Докладчиком в данном вопросе выступил Олег Фесенко. Он озвучил мысль, что негатив со стороны гостя может быть для отеля… лучшим подарком. Проблемы, которые возникают, можно рассматривать не как проблемы, а как ресурс для усиления и развития отношений с клиентами.

«Вы знаете, что Ялта – самый несчастный город на Земле? Один большой психоаналитик к нам недавно приезжал, у нас была очень интересная встреча, он сказал интересные вещи. Он говорит: «Понимаете, почему все здесь такие психопаты, покалеченные? Представляем себе ситуацию: люди со всей планеты едут в курортный город избавляться от негатива. А вот этот негатив, от которого они избавляются, он куда девается? Он же не в море стекает, он остается в тех самых людях, которые этот негатив на себя принимают. Есть такое хорошее психологическое слово «канализация», как они его канализируют этот негатив? И вот мне неожиданно задали конкретный вопрос: «Что делать?». Есть конкретный ответ: оказалось, что нужно чаще делать хорошие штуки для своих собственных сотрудников. Корпоративы или еще что-то. Второй вопрос: какие критерии постоянно видеть, что мы справляемся с негативом, который создает гость? Опять же поделюсь, сошлюсь на нашего сотрудника, директор по сервису Елену Потоцкую, она постоянно всем клиент-менеджерам объясняет: негатив, конфликт с гостем – это подарок, что нет более благодарного гостя, который с ситуации тревоги, боязни, страха получил внимание, понимание и решение проблемы», — отметил он.

Есть и другой взгляд на данную проблему. Как пример, была приведена дискуссия, которая недавно разгорелась в сети «Фейсбук» между отельерами. Многие из них высказали мнение, что во время конфликтов с гостями нужно вызвать службу безопасности и выставить гостя за двери.

«С другой стороны, недавно некая дискуссия в «Фейсбуке», была на тему «Что делать, когда с гостем конфликт?». «Гнобить гостя, вызывать службу безопасности и гнобить» — вот другое мнение, присутствующее на рынке. Службу безопасности построить, вещи выставить из отеля, чтобы не выступал. И это рыночное мнение, это не один человек его выразил. Один взгляд нянчится с гостем, пока не даст ему внимание, а другой говорит – выставить за двери, чтобы голову не морочил».

Очень сложно, по мнению докладчиков, превратить негативную эмоцию в позитивную, когда гость неправ, что бывает очень часто. Но если сотруднику все-таки удастся это сделать, отель окажется в выигрышном положении, поскольку постоялец автоматически превратиться в бесплатного рекламного агента этой самой гостиницы.

«Мы все можем научить своих менеджеров видеть состояние гостя. Мы все можем и обязаны научить наших людей видеть состояние гостя. Знаете, как психологически это называется? Брать на себя ответственность за эмоциональное состояние человека, с которым я общаюсь. Второе – готовность к реакции, мы же можем подготовиться к реакции. Третье – у отеля есть ресурсы. У кого-то 1000 долларов на человека, у кого-то 100 гривен на человека, но ведь эти ресурсы надо просто подготовить. Кто-то может сразу ванну с шампанским набрать, кто-то просто теплую ванну наберет, но мы же можем научиться быть готовыми реагировать по определенным стандартам на определенные ситуации. Вопрос: почему мы этого не делаем? У меня есть мой личный ответ, но он может показаться грубым: тащиться от того, какие мы классные, гораздо проще, чем постоянно помнить, что гость своими деньгами платит за то, чтобы у нас все было хорошо. Крымский замкнутый круг. Говорят «Зимой нет людей», так у вас же 15 человек зимой работает, что вы можете дать? А пока мы не начнем давать, зимой и не будет людей. Не люблю заниматься саморекламой, но надо держать уровень, чтобы давать уровень. Тогда будет успех. Я не знаю другого подхода, причем это не только гостеприимство, а любая компания держится на персонале», — уверен управляющий гостиничного комплекса «Таврия» Михаил Штейнберг.

Вторая часть мероприятия была посвящена коллективному обсуждению подтем. Основные вопросы в данном блоке касались, в частности, лояльности клиентов, гостеприимства 360 градусов, проблемных ситуаций и возможности их решения с помощью эмоционального маркетинга. Также гости обсудили гостеприимство Крыма, в том числе брендинг Крыма как территории, бренд Крыма и бренд каждой гостиницы и ресторана на полуострове.

Обсуждая гостеприимство Крыма, эксперты отметили, что главная проблема полуострова – это отсутствие положительного имиджа.

«Крыму на данный момент не хватает, кроме инвестиций, нормального к нему отношения потребителей, то есть тех, о ком вы сейчас говорите, постоянных клиентов, которых на мой взгляд, критически мало. Крым не помнят и не знают даже на территории бывшего Советского Союза. Поговорите с киевлянами, как много людей из них действительно отдыхают в Крыму — не так много. Крыму не хватает узнаваемости, Крыму не хватает положительного имиджа, Крыму не хватает очень много еще чего», — говорит председатель Республиканского комитета по информации Вадим Волченко.

При этом он подчеркнул, что в ближайшее время в этом направлении ожидаются положительные сдвиги: уже этой весной рекламная кампания Крыма впервые пройдет в России.

«Рекламная кампания, я надеюсь, впервые весной этого года будет на территории России. Да, это будет впервые. Да, это будут маленькие шажки. Да, это будет не очень серьезная кампания. Все это делается за счет средств бюджета. Но, тем не менее, во-первых, это очень сложно технологически. Во-вторых, это небольшие деньги в разрезе страны в сравнении с другими странами. На данный момент в бюджете в первом порядке 1 миллион гривен, который позволит выйти на российские телеканалы в течение полутора месяца весной, возможно на телеканал «Euronews» с реальными роликами, европейскими", — рассказал Вадим Волченко.

Заканчивалась дискуссия активным обсуждением вопросов, касающихся инвестиций в развитие Крыма. Все участники согласились с тем, что для того, чтобы инвесторы захотели вкладывать средства в развитие региона, для них нужно создать соответствующие условия.

Генеральный менеджер отеля «Вилла Елена» Виталий Федорченко комментирует: «Если мы говорим сейчас с управляющими отельным бизнесом, безусловно, это первые инвесторы, которые должны приходить сюда. Для них должны быть созданы условия и над этим, прежде всего, нужно сейчас работать. Потому что я абсолютно убежден, пока в Крыму не появится уровня «Пальмира Палас» 20-30 отелей, реально никаких сдвигов не произойдет. Пока, безусловно, это скорее можно назвать попытками, чем неким систематическим движением. Есть стратегия развития до 2020 года, есть какие-то программные документы, но все это натыкается на реалии экономические, и реалии бюджетные, и реалии страны, и кадровые перемены в нашей стране».

По окончании дискуссии участникам была предоставлена возможность познакомиться поближе и пообщаться между собой в комфортной неформальной обстановке.

К слову, следующее заседание Клуба отельеров и рестораторов Hoteliero™ состоится уже 24 февраля. В этот вечер приглашенные эксперты и участники клуба соберутся вместе в киевском отеле «InterContinental Kiev», чтобы подискутировать на тему: «Дизайн гостиницы, который приносит прибыль».