Сейчас на сайте — Вакансий: 0, Резюме: 965

Mystery call в одел бронирования

← →
Mystery call в одел бронирования Mystery call в одел бронирования Mystery call или «звонок тайного покупателя» - это тот инструмент, который давно завоевал популярность во многих развитых странах. Ежегодно во всем мире компании тратят 1,2 млрд $ на тайные исследования.

Зачем это нужно?

Загруженность гостиницы напрямую зависит от того, насколько хорошо работает отдел бронирования – это факт! Подумайте, сколько звонков в день приходят на отдел? А сколько из них заканчивается бронью номера? К сожалению чаще всего оказывается, что телефонные продажи не так уж и эффективны. Проверить качество сервиса и уровень компетентности сотрудников отдела бронирования – вот основная задача маркетингового исследования под мистическим названием  mystery call.

Результаты оценки по методу mystery call позволят:

·         Повысить лояльность потребителей по отношению к вашему отелю

·         Сравнить качество обслуживание у вас и у ваших конкурентов

·         Улучшить качество сервиса отдела бронирования

·         Выявить лучших сотрудников и менее способных

Критерии оценки для отдела бронирования:

1.      Стоит обратить внимание на то, представился ли оператор и спросил ли он имя клиента. Важно обращаться к клиенту по имени, поскольку это делает разговор более дружественным.

2.      Возникают ли «молчаливые» моменты в процессе поиска информации оператором? Такие паузы лучше использовать для получения дополнительной информации у клиента.

3.      Сколько вариантов поселения было предложено клиенту? Зачастую оператор предлагает только один вариант, поэтому клиент и выбирает не между номерами, а между отелями.

4.      Выясняет ли оператор основную потребность клиента, прежде чем что-то предлагать? Все человек позвонил по какому-то конкретному вопросу, а не узнать весь перечень предоставляемых услуг. Кстати, то же касается и цены: не стоит перечислять весь прайс-лист вашего отеля, лучше выяснить дату заезда, количество гостей и желаемые номера – те факторы, от которых зависит стоимость.

5.      Повторяет ли оператор параметры брони перед окончанием разговора? В жизни всякое бывает: плохое качество телефонной связи, задумчивость клиента и т.д. Резюмировав разговор, можно избежать ошибок и неточностей.

6.      Поблагодарил ли оператор за звонок? Оператор должен быть доброжелательным и вежливым не зависимо от того был сделан заказ или нет, ведь он – часть корпоративного имиджа отеля.

Это приблизительный перечень, который можно редактировать в зависимости от цели исследования.

Насколько объективным можно считать это исследование?

Тайные звонки совершают специально подготовленные люди, которые зарегистрированы в этой программе. Прежде, чем совершить звонок они знакомятся со всей информацией о компании и поставленных задачах, которую вы предоставляете, затем они проходят тестирование и приступают к заданию, строго по инструкции, только в случае 100% успешного результата тестирования. Следует помнить, что тайными покупателями не могут быть родственники сотрудников, сотрудники (даже бывшие), клиенты – это все влияет на объективность оценивания. Как говориться – не проводить в домашних условиях!:)

 

 

 


Категория:
Аналитика
Теги:
Бронированиесервискачество обслуживанияmystery call
Администратор, 03.02.2011
Источник: www.workinhotel.com

Оставить комментарий

E-mail:

Комментарий:

Обновить
Введите знаки с картинки:

Комментарии

28.03.19 |  samelmihi@hotmail.com

official coach factory outlet online
cheap nfl jerseys
coach outlet online
nbaplus horarios
coach outlet online
comprar camisetas nba
borse michael kors prezzi
coach factory outlet online store
maglie calcio poco prezzo
cheap human hair wigs
real madrid trikot
cheap authentic jerseys
nike trikot
deutschland trikot kinder
cheap custom shirts
christian louboutin louis benech
stsl tabellenstand
dortmund trikot
official coach outlet online
nba tabellenstand
cheap ralph lauren
cheap t shirt design
coach factory outlet store
maglie calcio a poco prezzo
maglie calcio 2019
michael kors borse prezzi
coach factory store online
cheap polo ralph lauren online
camisetas de nba baratas
custom t shirts cheap
maillot de foot pas cher net
neymar trikot
camisetas de futbol baratas
webportal kirche bayern
coach factory outlet
chaussures louboutin pas cher
cheap nfl authentic jerseys
canotte nba a poco prezzo
comprar camisetas de futbol
cheap michael kors bags
michael kors sverige
michael kors borse prezzi
cheap nfl jerseys from china
cheap nfl jerseys
coach factory outlet online login
michael kors borse prezzi
coach outlet store online
cheap polo shirts
camisetas futbol baratas
camisetas de futbol baratas 2019
cheap nfl jerseys
cheap human hair lace front wigs
cinema moderno maglie
coach bags for cheap
michael kors väska
official coach factory outlet online
coach bags factory outlet
custom phone cases
cheap polo ralph lauren
cheap jerseys from china
coach outlet store online
michael kors outlet online
schalke trikot 18 19
cheap jerseys from china
cheap coach purses
maglie nba a poco prezzo
cheap custom phone cases
make your own shirt cheap
cheap lace front wigs
cheap coach handbags
baratas camisetas de futbol
camisetas personalizadas baratas
cheap football shirts
cheap cell phone cases
maillot de foot pas cher
wholesale nfl jerseys
basket femme pas cher
sportando nba
coach factory store online
cheap ralph lauren polo shirts
Michael Kors Väskor Dam online
michael kors outlet
cheap coach purses
coach outlet clearance
maillot foot pas cher
coach factory outlet store
fussball trikots
cheap authentic jerseys
cheap t shirts
cheap jerseys
cheap full lace wigs
cheap phone cases
cheap jerseys online
wholesale nfl jerseys
cheap coach handbags