Как сделать работу с гостем на этапе бронирования наиболее эффективной

Очевидно, что в период любой стагнации, а в особенности выхода из кризиса, любой клиент намерен отыскать самое подходящее по цене предложение.  В большинстве случаев, это можно сделать только с помощью Интернета. Тем не менее, обращаясь в Интернет за помощью, потенциальный гость может столкнуться с кардинально противоположными описаниями отеля. Чего стоят только социальные сети, международные и отечественные сайты обмена мнениями. Неудивительно, что после часов, проведенных в Интернете за выбором отеля, в особенности, если человек выбирает отель для загородного или пляжного отдыха, гость попадает в затруднительное положение. Просмотрев десятки сайтов и сотни фотографий, прочитав массу разношерстных отзывов, гость не только не в состоянии сделать выбор, а напротив, пребывает еще в большем недоумении. В этом случае решение может быть только одним – позвонить в отель и испытанным, старомодным способом выяснить всю информацию у агента по бронированию. Диалог с живым человеком может принести существенно больший эффект, нежели часы, проведенные на сайтах. В нашей стране бронирование по телефону еще более распространено, чем на Западе, в силу ряда факторов:

- недостаточное проникновение Интернета. Во многих регионах стоимость подключения к Интернет выше, чем в крупных городах, качество ниже и просмотр множества интернет сайтов весьма затруднителен;

- низкая компьютерная грамотность. Для многих, набрать номер отеля гораздо проще, чем тратить время на поиск информации в сети;

- колоссальное количество фирм-посредников, которые не дают возможности получить прямой доступ к сайту отеля через поисковые системы;

- отсутствие гарантий при бронировании. В большинстве случаев, отели не дают возможности совершить гарантированное бронирование он-лайн через сайт, с использованием кредитной карты клиента;

- вопросы безопасности. В случае, если отель обеспечивает он-лайн бронирование с подтверждением кредитки, недоверие к подобным операциям со стороны клиентов все еще очень велико, к тому же, само использование кредитных карточек в стране все еще отстает от международного опыта;

- низкая распространенность сетевых отелей, гарантирующих единый уровень сервиса, который обеспечивает марке известность и доверие при бронировании через электронные системы.

 Можно назвать еще много причин, однако уже вышесказанного вполне достаточно, чтобы понять: живой диалог с сотрудником отдела бронирования в ближайшем будущем останется весьма и весьма востребован гостями. Уже на этапе бронирования, гость может составить свое впечатление, не основанное на чужих мнениях и примерно представить, какой уровень сервиса в отеле стоит ожидать. В силу этого, становится особенно важным, каким образом персонал отеля может конвертировать входящий запрос в фактического гостя. Помимо простой обработки запроса, специалист отдела бронирования (или размещения) может увеличить средний доход от каждого клиента, правильно преподнося ему преимущества более дорогих номеров, дополнительных услуг или пакетного проживания. В результате более качественной обработки запросов, выручка за период может быть существенно увеличена. Для этого необходимо донести до персонала четкие инструкции и обучить сотрудников, работающих с клиентом правильно продавать номерной фонд и услуги отеля.

 Вот несколько подсказок, которые могут способствовать работе с клиентом:

• Приведите в соответствие цены. Несмотря на то, что последние годы гостиничный бизнес фокусируется на развитии электронных методов продаж, бронирование по телефону еще долго не будет сдавать позиции. Нередко случается, что гость, позвонивший в отдел бронирования получает цены, невыгодно отличающиеся от полученных на сайте. Тщательно контролируйте актуальность опубликованных тарифов, проверяйте информацию о временных и промоушн пакетах. Любая неточность или различие между информацией он-лайн и словами оператора может стать причиной отказа потенциального гостя.

 • Используйте методики эффективных продаж. Многие гости могут позвонить в отель без намерения забронировать номер – для проверки цены или просто для составления общей картины об отеле. Задача персонала – удержать такого гостя и конвертировать звонок в фактическую бронь. Подобные навыки позволят персоналу не только привлекать большее количество гостей, но и позволит отелю экономить на комиссии турагентствам, которые могут более профессионально преподнести информацию тому же гостю, тем самым снизив конечную прибыль отеля. Задача любого отеля – максимизировать поток гостей от наименее затратных каналов, которым, безусловно, является прямое бронирование.

• Не отвечайте сразу на вопрос «сколько стоит?». Действительно, в наше время гости часто начинают разговор с того, что хотят просто узнать стоимость размещения. В условиях экономии средств, часто цена является существенным фактором выбора. Существенным, но не определяющим. В случае, если гость начинает разговор с этого вопроса, необходимо ответить: «Разумеется, мы готовы предложить Вам лучшую цену. Пожалуйста, сообщите даты, которые Вас интересуют и категорию номера». Вторым шагом следует вывести потенциального гостя на разговор. Вполне подойдет фраза: «Пока я ищу для Вас подходящий вариант, может быть, у Вас есть вопросы, касательно размещения, на которые я могу ответить?». Таким образом, можно вывести звонящего на открытый диалог, который даст возможность описать достоинства отеля и конвертировать звонок в фактическое бронирование.

• В то же время, не следует оставлять гостя без ответа. Поэтому, предоставляя цену, начинать необходимо с озвучивания максимально низких на текущий момент тарифов и в процессе разговора предлагать альтернативные варианты, в обязательном порядке обосновывая их более высокую стоимость и акцентируя внимание на их  привлекательности. Не лишними будут вопрос: «Вам подходит такой вариант?», «Может быть, мы сможем для Вас найти оптимальное предложение?»

• Проводите сравнения цен с более высокими. В случае, если в отеле действуют специальные предложения или promotion акции, следует в первую очередь начинать с их представления. И напротив, если гость сам инициирует разговор о спецпредложениях, а лимит продаж подобных пакетов исчерпан, следует извиниться и сообщить, что данные предложения уже распроданы (не используя фраз вроде «нет в наличии», «недоступны», «закрыты» и т.д.) В случае, если клиент интересуется наличием номеров на низкий сезон, будет не лишним отметить, что «обычно» (т.е. в высокий сезон), номер, который Вас интересует стоит на такую-то сумму дороже. Это создаст у звонящего ощущение, что он приобретает дешевле то, что стоит гораздо дороже.

• Всегда следует предлагать вариант более дорогого номера. Необходимо обучить персонал отдела бронирования в качестве альтернативы предлагать более дорогой номер. Человек, перед которым стоит выбор комфортного проживания (особенно это важно для резорт отелей), воспринимает агента по бронированию, как советника, который может помочь ему наиболее комфортно провести время в отеле. Как правило, у клиента есть запас средств 10%-20%, поэтому от сотрудника отеля будет зависеть, какой номер клиент забронирует. При описании более дорогих номеров нужно сосредоточьться не на разнице в стоимости, а в дополнительном комфорте, который обеспечит гостю номер более высокой категории.

• Не нужно отзываться плохо о конкурентах. Иногда, в разговоре, гость может упомянуть предложение конкурентного отеля, который предлагает более низкие цены на тот же период. В этом случае, следует как можно меньше упоминать конкурентный отель и сфокусировать внимание гостя на достоинствах и дополнительных услугах своего отеля, которые отличают его от остальных.

• Не следует позволяйть гостю вернуться в Интернет. Если гость спросит, как лучше забронировать номер – через Интернет или напрямую через отдел бронирования, ответ «Как Вам угодно» - совершенно неприемлем. Во-первых, нельзя не знать наверняка, на каком сайте гость собирается бронировать. Это может быть сайт туристической компании или GDS, что повлечет за собой дополнительные расходы отеля на такую бронь. Во-вторых, гость, который после звонка вернулся в сеть, уже не будет подвержен контролю со стороны сотрудника отдела по бронрованию. Он может совершенно спокойно посмотреть несколько других вариантов, в том числе у конкурентов. Поэтому правильный ответ: «Я помогу Вам определиться с выбором и забронировать номер прямо сейчас».

• Следует фиксировать возможность следующего шага. В случае, если звонящий не решился сделать бронирование или же в отеле не нашлось для него подходящих вариантов, необходимо, как минимум выразить надежду, что отель сможет видеть звонящего в качестве гостя в будущем. В идеальном варианте, персонал должен получить от клиента контактные данные (телефон, или, в крайнем случае e-mail), чтобы уведомить его, если появится возможность удовлетворить его потребности. Возможно, будет аннулирована негарантированная бронь или руководство примет решение продлить акцию по низким ценам – у сотрудников отдела бронирования уже будут под рукой потенциальные клиенты, которых можно привлечь.

• Необходимо поддерживать уровень персонала. Вышеперечисленные правила – далеко не полный список рекомендаций, однако их выполнение требует постоянного контроля персонала отеля, периодических тренингов и проверки навыков эффективного бронирования. Необходимо постоянно поддерживать персонал в его развитии, моделировать ситуации и проверять способность отдела бронирования эффективно работать с гостями.

 Конечно, сегодня гости гораздо более настойчивы и чувствительны к стоимости, чем когда-либо. Многие сотрудники отдела бронирования и даже некоторые менеджеры убеждены, что основной критерий выбора сейчас – цена. Тогда представьте, что произойдет, если отдел бронирования при звонках будет только лишь озвучивать цену? Это не скажется на загрузке отеля? На доходах отеля? Можно закрыть глаза на принципы эффективного бронирования и оставить гостю возможность выбирать отель только по его стоимости. Результат, очевидно, будет плачевный. Можно будет списывать результаты на пост-кризис и снижение спроса, но ответ на вопрос: «А что Вы сделали для того, чтобы бороться?» - отнюдь не вдохновит.