Сейчас на сайте — Вакансий: 0, Резюме: 965

Увеличение продаж при содействии линейного персонала

← →
Увеличение продаж при содействии  линейного персонала Увеличение продаж при содействии линейного персонала В настоящее время, когда отелям нелишне заработать дополнительные средства, следует вспомнить и все чаще применять один из инструментов повышения прибыли без существенных затрат на различные инновации и продвижение гостиничных услуг.

Речь идет о таком понятии как Upsell, и использовать этот инструмент в отеле следует при помощи «фронтовиков» - персонала, непосредственно контактирующего с клиентом.

Каждый из нас в повседневной жизни сталкивается с предложениями приобрести что-то более дорогое, нежели Вы планировали ранее. Это происходит при покупке техники, автомобиля и многого другого. Точно также работает и Upsell в отеле. Причем для каждой стороны преимущества подобной продажи очевидны – бОльшая прибыль гостинице и больший комфорт для гостя, если реализация проданной услуги соответствовала заявленному уровню.

Upselling – техника продаж, которая направлена на выявление скрытых потребностей гостя и возможностей реализовать более дорогую услугу или товар. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы, будь то портье или официант может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал. В большинстве случаев правильный Upsell – это направление эмоций и желаний клиента на более дорогую покупку, о которой он до этого момента не задумывался. Иногда это заложено в стандартах отеля или компании, а иногда является собственной инициативой сотрудника. Каждый из вариантов должен быть оправдан спецификой работы предприятия и иметь ясную мотивационную составляющую для персонала.

Для успешной продажи по схеме Upsell в первую очередь Вам необходимо определить те услуги и/или товары, которые Вы планируете продвигать с помощью этой техники. Очевидно, что первое желание – продвигать наиболее дорогие услуги, которые продаются в меньшем объеме, нежели стандартные. Однако, неосмотрительно выбирать продукт для продвижение только лишь по ценовому критерию. Независимо от того, что Вы пытаетесь продать, если Вы не смогли донести до клиента потенциальную ценность покупки, маловероятна, что продажа будет совершена и Вы сформируете у гостя лояльное отношение к гостинице.

Очень важно обращать внимание не только на высокую цену, но и на то, насколько продукт или услуга может соответствовать ожиданиям клиента. Если клиент предпочитает красное вино, при всем желании Вы не продадите ему рислинг шестьдесят второго года.

Ко всему прочему необходимо самим знать, что Вы продаете. Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно: какие продукты и услуги наиболее прибыльны, какие составляющие пакетов, предлагаемых отелем, приносят прибыль, а также – услуга может быть не включена в стоимость, но она может быть интересна гостю.

Еще одна важная деталь для успешного Upsell – дать возможность персоналу на своем опыте протестировать качество услуг, блюд и продуктов продажи. Чем бОльшими знаниями о продукте продажи будет обладать сотрудник, тем легче и увереннее он сможет его продвигать. Человек, который четко знает свойства того или иного продукта на собственном опыте может вызвать гораздо больше позитивных эмоций у покупателя, используя яркие описания тех ощущений, которые сопутствуют услуге или продукту.

Предложите персоналу идентифицировать все ситуации, которые представляют отелю возможность дополнительной продажи – не только в их собственном отделе или департаменте, но и в смежных службах. Это позволит персоналу выявлять возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Например: варианты рзмещения – апгрейд номера, специальные пакетные предложения, шампанское в номер; заказ дополнительных услуг, таких, как сауна, финтесс, развлечения и т.д.

В зависимости от сегмента и уровня отеля список можно расширять до бесконечности. Составление такого списка – отличное упражнение для персонала. Также очень важно соблюдать своевременность предложения – если Вы предложите десерт сразу после основного блюда, гости вряд ли будут готовы к нему, поскольку только что насытились трапезой. И напротив, если Вы пропустите момент, они попросту соберутся уходить. Таким образом, определение возможности продаж – один из самых важных моментов в технике Upselling.

В любой ситуации персонал должен быть готов к работе с возражениями. Один щекотливый вопрос или сомнение в голосе сотрудника может разрушить решимость клиента приобрести что-либо, что Вы долго пытались ему продать. Поэтому каждый работник отеля должен быть осведомлен, каким образом снимать опасения клиента и работать с возражениями.

Любая деятельность, требующая дополнительных усилий от сотрудника должна быть стимулирована со стороны руководства. Это может быть конкретная постановка задач и планов по реализации определенного количества услуг или выражаться в достижении определенного финансового результата. Свяжите результативность Upselling сотрудников с определенными целями. Очень важно, чтобы поставленная планка была достижима, а не являлась чем-либо абстрактным. Можно установить многоуровневую мотивацию в зависимости от объема продаж и на каждом этапе поощрять персонал за достижение того или иного результата.

Тем не менее, одна лишь постановка целей не может обеспечить отелю постоянный дополнительный доход от Upsell. Развитие дополнительных продаж линейным персоналом – процесс, который требует постоянного участия со стороны руководства, как контроля так и поддержки. Наблюдайте, как Ваши сотрудники общаются с гостями и обязательно отмечайте не только ошибки, но и положительный результат. Такой своеобразный коучинг и поддержка могут дать гораздо больший результат, чем тот, на который Вы рассчитывали изначально. И в общем доходе отдела и всей гостинице может появиться значительный дополнительный процент.


Категория:
Аналитика
Теги:
развитие гостиничного бизнесалинейный персоналUpsell
Администратор, 05.11.2010
Источник: www.workinhotel.com

Оставить комментарий

E-mail:

Комментарий:

Обновить
Введите знаки с картинки: